直播帶貨成消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū) 出臺(tái)規(guī)章制度顯得尤為重要
一年多來，直播帶貨持續(xù)火熱。隨著行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，亂象也逐漸顯露，“翻車”事件頻發(fā)。
“主播說是銀幣，重量30克。我收到貨后發(fā)現(xiàn)根本就是銅制品，只是表面鍍了銀。”3月14日，消費(fèi)者婁星(化名)氣憤地對(duì)時(shí)代周報(bào)記者直言，主播這種行為完全是虛假宣傳。
像婁星這樣“踩雷”的消費(fèi)者不在少數(shù)。
時(shí)代周報(bào)記者在黑貓投訴上發(fā)現(xiàn)，與直播帶貨相關(guān)的投訴中，售后服務(wù)差、延遲發(fā)貨、貨不對(duì)板、虛假宣傳屢屢成為消費(fèi)者投訴 的重點(diǎn)項(xiàng)目。
“直播帶貨是市場催生的一個(gè)新行業(yè)。任何行業(yè)都有生命周期，直播帶貨處在成長階段。這個(gè)階段，行業(yè)投資與消費(fèi)需求均迅速增加。但法律法規(guī)不完善，政府監(jiān)管不嚴(yán)，行業(yè)自律尚未形成，假冒、偽劣等情況會(huì)頻頻發(fā)生。”3月14日，獨(dú)立經(jīng)濟(jì)學(xué)家王赤坤對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示。
直播間購物煩惱多
直播帶貨成消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)
如今，在各大平臺(tái)觀看直播購物，已成為人們一件平常之事。即使沒有購物需求的消費(fèi)者，在主播賣力推薦下，也很有可能下單。然而在此過程中，消費(fèi)侵權(quán)之事也時(shí)有發(fā)生。
從事銀飾工作的婁星(化名)就在直播間遇到了“坑”。2月5日，婁星在某平臺(tái)主播直播間花費(fèi)395元下單了兩枚銀幣，然而收到貨后卻發(fā)現(xiàn)是銅制的工藝品，和主播的形容天差地別。
“聽他講是銀幣，價(jià)格也是‘撿漏價(jià)’，我是想買來玩一玩，就立馬下單了。”婁星說，拿到手后想檢測一下，就砸開表面，發(fā)現(xiàn)里面是銅，根本不是純銀，也沒有商家說的30克。
之后，婁星聯(lián)系主播要求給個(gè)說法，卻被“拉黑”。
“我也聯(lián)系了平臺(tái)方，但也沒有解決問題，只是說會(huì)和我聯(lián)系。”婁星向時(shí)代周報(bào)記者表示，上述主播經(jīng)常會(huì)用到“極品”“完美”等詞語，提升了消費(fèi)者的購物欲望。
同樣在直播間購物遇到煩心事還有趙潔(化名)。3月14日，趙潔告訴時(shí)代周報(bào)記者，1月20日，自己在薇婭直播間買了一份價(jià)值85元的旺旺大禮包，領(lǐng)劵后是58元。當(dāng)趙潔打開禮包，發(fā)現(xiàn)其中有果凍已經(jīng)變質(zhì)。
趙潔隨即聯(lián)系了旺旺品牌的客服人員，但客服人員表示是存儲(chǔ)不當(dāng)造成，只愿意理賠3元。
“我打開之前，果凍外包裝充氣完好，我甚至一時(shí)間無法找到開口處，還用剪刀順著包裝剪開。怎么會(huì)是我(儲(chǔ)存不當(dāng))的原因，食品安全問題不應(yīng)該是賠償十倍損失嗎?”趙潔質(zhì)問道。
3月15日，趙潔告訴時(shí)代周報(bào)記者事情有了最新進(jìn)展。
“旺旺品牌客服表示可以全額退款。但我認(rèn)為其他食物我已經(jīng)食用，并且沒有問題，所以就果凍產(chǎn)生的問題，賠償我10倍金額即可。”趙潔坦言，以后不會(huì)再想買這類產(chǎn)品。
3月14日，中國政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員、北京云嘉律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，對(duì)于售后問題或者產(chǎn)品質(zhì)量問題，如果具體的銷售方是商家而不是主播，主播對(duì)此難以控制。而產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板，主播向網(wǎng)民兜售‘三無’產(chǎn)品、假冒偽劣商品等，這些又涉及到合同違約，消費(fèi)欺詐等問題。
趙占領(lǐng)直言，消費(fèi)者維權(quán)的難點(diǎn)主要是證明主播存在違法或者侵權(quán)行為，比如對(duì)于虛假宣傳行為，需要證明主播在直播過程中的宣傳內(nèi)容確實(shí)存在虛假之處。
同日，北京市京師律師事務(wù)所律師孟博在接受時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)提醒道：“作為消費(fèi)者，要提升法律意識(shí)，注意風(fēng)險(xiǎn)防控，在直播間購買產(chǎn)品時(shí)，要注意留存截屏、錄音、錄像等相關(guān)憑證，以便維權(quán)。”
市場監(jiān)管待完善
在今年的3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日，各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)根據(jù)本地情況劃了重點(diǎn)。
3月1日，針對(duì)直播帶貨的消費(fèi)問題，安徽省消保委發(fā)出1號(hào)消費(fèi)警示。2020年1月1日-2021年2月28日，合肥市市場監(jiān)管局12315指揮中心收到關(guān)于“網(wǎng)絡(luò)直播帶貨”投訴舉報(bào)咨詢468件，其中投訴268件，舉報(bào)33件，咨詢167件。
日前，浙江省消保委對(duì)一批網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)中銷售的羽絨服進(jìn)行抽檢測試，結(jié)果30個(gè)批次的羽絨服中，有24批次的測試結(jié)果存在不達(dá)標(biāo)情況，占比達(dá)到80%。
面對(duì)直播帶貨頻頻“翻車”、消費(fèi)者屢屢投訴的情況，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播尤其是直播帶貨出臺(tái)規(guī)章制度顯得尤為重要。
今年全國兩會(huì)期間，全國政協(xié)委員、重慶靜昇律師事務(wù)所創(chuàng)始合伙人彭靜表示，直播帶貨行為缺乏有效監(jiān)管。“爆款”變“劣品”、“代購名品”變“山寨高仿”以及“三無產(chǎn)品”等直播帶貨質(zhì)量問題現(xiàn)象頻現(xiàn)，甚至還存在無人售后或售后不力等問題。
彭靜認(rèn)為，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)直播產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢、自身特點(diǎn)及立法現(xiàn)狀，出臺(tái)一部內(nèi)容全面而兼顧各方訴求的專門性網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)法律已迫在眉睫。
在孟博看來，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)加大懲罰力度，提升違法者的違法成本，例如，強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理工作，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)的監(jiān)管力度等。
實(shí)際上，在市場監(jiān)管總局2020年11月發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動(dòng)監(jiān)管的指導(dǎo)意見》中，已明確直播帶貨過程中涉及各方主體的責(zé)任義務(wù)，同時(shí)要求依法查處產(chǎn)品質(zhì)量違法、廣告違法和侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益等8項(xiàng)直播帶貨中常見的違法行為。
“當(dāng)直播帶貨到了成熟階段，法律法規(guī)逐步出臺(tái)和完善，監(jiān)管偏向規(guī)范，行業(yè)自律也將逐步形成。”王赤坤表示，屆時(shí)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范將明確界定行業(yè)從業(yè)者的責(zé)任和義務(wù)，違法成本變高，“翻車事故”將大大減少。


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