盾安電器是浙江盾安集團(tuán)旗下的一家大型綜合性企業(yè)。公司以生產(chǎn)家用、商用制冷產(chǎn)品為主,同時(shí)涉足新能源汽車零部件制造和房地產(chǎn)開發(fā)領(lǐng)域等新產(chǎn)業(yè)板塊的拓展發(fā)展;擁有員工5000多人(其中工程技術(shù)人員1000多名),年生產(chǎn)能力超過500萬(wàn)臺(tái)/套,銷售規(guī)模連續(xù)多年位居行業(yè)前列,是中國(guó)最大的小型家電制造商之一。
1、用戶投訴問題:2017年7月17日購(gòu)買的一臺(tái)盾安牌柜機(jī)空調(diào)使用不到一個(gè)月出現(xiàn)不啟動(dòng)現(xiàn)象,7月18號(hào)到售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修處理,8月份再次開機(jī)發(fā)現(xiàn)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)了。8月22日在網(wǎng)上查詢?cè)撔吞?hào)機(jī)器顯示已出售給個(gè)人買家并安裝好,但未收到任何通知信息。9月初聯(lián)系客服人員告知可以更換新機(jī)或退款解決,9月中旬在官網(wǎng)申請(qǐng)換貨后一直等待廠家發(fā)貨,10月底才接到電話說貨到了需要本人親自去門店取件,11月上旬因工作原因沒有及時(shí)上門提取貨物導(dǎo)致訂單被取消。
2、經(jīng)查情況如下:(1)客戶反映購(gòu)買的這臺(tái)柜機(jī)的外包裝完好無損;(2)通過與客戶的溝通了解,此款機(jī)型屬于節(jié)能型;(3)根據(jù)國(guó)家三包法規(guī)定整機(jī)質(zhì)量出現(xiàn)問題需返廠保修;(4)目前已經(jīng)超出質(zhì)保期三個(gè)月以上,且商家承諾換購(gòu)的機(jī)型也并未提供發(fā)票及合格證。(5)由于當(dāng)時(shí)購(gòu)機(jī)時(shí)并沒有索要正規(guī)的發(fā)票憑證,因此也無法確定是否為正品商品。
3、建議解決方案(1)對(duì)于此類非質(zhì)量問題導(dǎo)致的售后服務(wù)糾紛,首先應(yīng)該先向消費(fèi)者充分說明問題的嚴(yán)重性以及可能造成的損失后果,其次要明確雙方的責(zé)任義務(wù)范圍。(2)若為產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的爭(zhēng)議應(yīng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》的相關(guān)條款予以妥善協(xié)商解決,如遇不可抗力因素影響造成不能履行合同的則按相關(guān)法律規(guī)定承擔(dān)違約賠償責(zé)任(3)如果確實(shí)存在人為故意破壞的情況,可按照我國(guó)法律及相關(guān)法規(guī)的規(guī)定要求對(duì)方支付一定的賠償金(4)針對(duì)此次事件的發(fā)生我們將會(huì)積極協(xié)助經(jīng)銷商做好后續(xù)的處理工作(5)在此提醒各位顧客在選擇網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)時(shí)要慎重考慮,盡量選擇正規(guī)的購(gòu)物網(wǎng)站以免發(fā)生不必要的財(cái)產(chǎn)受損(6)希望廣大網(wǎng)友理性消費(fèi),避免上當(dāng)受騙。


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